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PEUR DE VOS AVIS CLIENTS ? 

Hier, j’ai eu un client au téléphone, très satisfait mais qui me faisait quelques reproches sur nos délais. On déteste tous quand un client nous reproche un manque de qualité. Churchill disait : J’adore apprendre, je déteste qu’on me fasse la leçon… il y a 3 peurs derrière cela, que nous allons étudier avec l’allégorie. 

Pour vous expliquer les retours clients, le voice of customer, voici l’allégorie du Rhinocéros, du lion et de l’autruche.

Les avantages

Pourquoi vous ne l’avez pas fait avant ?

Conclusion

Vous êtes le lion, le roi de la savane, et vous écoutez les revendications du Rhinocéros, c’est votre clientèle énorme et puissante. 

Les avantages du VOC:

  • Vous disposerez de retour client, (avis et témoignages, études de cas) que vous pourrez diffuser pour rassurer vos futurs clients, afin de vendre plus. De preuves sociales  pour attirer de nouveaux clients.  
  • Ses preuves sociales vous permettront d’améliorer votre référencement sur Google (grâce aux étoiles) et vous disposerez de contenus à diffuser sur vos réseaux sociaux comme Linkedin. Votre expertise aura plus de visibilité.
  • Vous allez  améliorer la satisfaction de vos clients  actuels en améliorant votre service, mais aussi en les engageant dans votre démarche qualité,  c’est la fidélisation
  • Au travers de ce suivi client, vous allez pouvoir proposer d’autres services plus chères, augmenter le panier moyen. C est l’upselling
  • Satisfaits et engagés, le rhinocéros vous  recommandera plus souvent à ses contacts. Vous allez réduire votre coût d’acquisition client.

Chaque client vous rapporte plus ! 

Comment avoir vos retours clients ? Mise en place en 4 étapes :

Le lion c’est vous, le chef d’entreprise, qui observe et écoute le client.  Votre entreprise doit anticiper et mettre en place 4 étapes pour bien écouter le client avec sagesse. Les voici :
  1. Poser les bonnes questions en fonction des problèmes de votre entreprise : Pourquoi mes ventes ont diminué,  Comment vendre + prestations annexes ? 
  2. Collecter les données : qui sonder, quelles questions, avec quel outil selon la taille de mon entreprise? 
  3. Puis analyser les données.
  4. Et enfin agir. Les actions que vous mettrez en place fera grandir toute votre entreprise : Le marketing, le SAV, le commerciale, …
  5. Communiquer certains résultats pour + de visibilité. 
RDV Diqgnostic
Diqgnostic en ligne

Pourquoi vous ne l’avez pas fait avant ? 

L’autruche c’est l’entreprise qui a peur du rhinocéros, peur de ses retours clients. 

Elle a PEUR de montrer de mauvaises notes, donc ne demande pas, n’écoute pas. 

  • Le lion sait que plus de 88% des commentaires publiés par les clients sont positifs (avec un score de 4 ou 5/5), même si seulement 8% sont vraiment satisfaits.  
  • Plus vous aurez de critiques, plus cela veut dire que votre entreprise est en bonne santé. Souvenez-vous, les guêpes piquent toujours les fleurs les plus belles. (Adrien Verschaere)

 

PEUR DE L’ANALYSE : Si on analyse les retours clients, on met le doigt là où ça fait mal. Les autruches  préfèrent ne pas analyser les retours client, fermer les yeux sur ses faiblesses et ses dangers à long termes. 

Le lion analyse les retours et decourent souvent des problème de relation client  souvent liés aux rh, ce qui leur permettra de retenir leur talent.  

PEUR DU PLAN D’ACTION : Une fois l’analyse digéré, il y a la peur du travail à venir pour résoudre les problèmes .  Les autruches préfère leur zone de confort, l’inertie, plutôt de devoir prendre des décisions structurelles fortes et faire modifications organisationnelles profondes. 

Les lions eux mettent  mettent en place un plan d action à long terme. Mieux vaut appliquer des correctifs pas à pas que d’ignorer les problèmes en bloc.

Souvenez-vous, dans le business, face à vos concurrents, pas de peur possible : Voulez vous etre l’Autruche qui se fera manger par les lions, ou etre le lion ? 

VOC Ce qu il faut retenir

Le VOC va améliorer votre chiffre d’affaires : taux de vente, fidélisation, recommandations, Upselling

Vous allez mettre en place 4 étapes adaptée à la votre entreprise : Questionnement, collecte, analyse, action, diffusion

Et souvenez-vous : pour maintenir votre avantage concurrentiel, votre intuition ne suffit plus. Mais soyez rassuré, vous devez mettre en place un VOC puis pourrez enfin mettre un plan d’action correctif et progressif, étape par étape.