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La voix du client analyse : comment traiter les données VoC ?

« La perception du client est votre réalité ». Cette phrase de Kate Zabriskie illustre bel et bien qu’aucune entreprise ne peut plus se passer de l’écoute des retours de ses clients, qu’ils soient positifs ou non. Toutefois, écouter n’est que la première étape. La clé de voute du succès de l’entreprise réside dans la voix du client analyse. C’est à dire dans sa capacité à analyser proprement les données VoC qu’il aura réussi à collecter.

Voix du client analyse : quelle procédure ?

Pour avoir une base de données fiable de ses retours clients, il est important de n’en éliminer aucun. Tous les feedbacks doivent être collectés et analysés, quelle qu’en soit la source. Ce n’est qu’en les traitants que vous pourrez les classifier.

– D’abord, séparer les avis positifs de ceux qui sont négatifs.

Tous les deux méritent votre attention car vous pourrez ainsi vous conforter dans votre force et redresser vos faiblesses. Cette étape vous permettra aussi de récompenser les efforts des services/ employés. Ces derniers qui sont liés aux retours positifs de vos clients tout comme elle ouvrira la voie vers l’identification des structures / personnes concernées par les failles.

– Ensuite, catégoriser les éléments d’informations VoC, au détail près.

Dans chaque rubrique, regroupez les commentaires entre eux. Ceux qui sont redondants ou un point de similitude, une connexion doivent appartenir à la même catégorie. Vous aurez ainsi une représentation imagée de ce qu’il y a à faire.

– Après cela, prioriser en fonction de la valeur du client émetteur de l’avis.

Même si chaque client compte, il faut être honnête sur le fait que l’on ne puisse pas satisfaire tout le monde, tout de suite. Ainsi, focalisez-vous plus sur les avis des clients importants – ceux que l’analyse voix du client Kano qualifie de vaches à lait ou de vedettes.

– Contrôler et prioriser encore une fois en fonction des tendances.

Souvent, l’étape précédente s’avère encore insuffisante. Aussi, il est important de s’éclairer en fonction des tendances, de ce que disent les statistiques sur les exigences des consommateurs. Attention toutefois à ne pas faire des comparaisons erronées, en se référant par exemple à des tendances américaines alors que vous vendez en territoire européen.

– Consolider en établissant un plan d’action :

Une fois que vous avez vos commentaires prioritaires, allez au fond du problème pour identifier la cause du désagrément. Déterminer tout de suite un plan d’action avec des précisions sur les délais et les personnes en charge. Ce n’est qu’ainsi que vous pourrez tirer profit d’une stratégie VoC appliquée.

Voix du client analyse : A qui confier le traitement des Voices of Customers ?

Compte tenu de toutes ses tâches, la question du « qui » rejoint et a une importance égale à celle du « comment ». Actuellement, il existe 3 types « d’entité » aptes à faire votre voix du client analyse ou du moins, à commencer le travail. Ce sont les outils libres de service, les prestataires de services de traitement des données VoC et votre propre SAV.

– Les outils libres de service

Les outils libres de service sont tantôt des applications à installer dans votre système, tantôt accessibles en lignes. On note par exemple, les outils de voix du client analyse textuelles ou sémantiques. On peut citer Lexalytics ou encore, les logiciels plus spécialisés d’analyse d’avis de clients avec apprentissage automatique comme 360 degree feedback. Toutefois, s’ils restent utiles et conseillés au niveau de la collecte et du premier tri de vos données VoC, ils sont restreints à des étapes plus avancées.

– Les prestataires de services de traitement des données VoC

Les prestataires de services de traitement de données VoC sont des experts dans le suivi et le décorticage des avis des clients. Ils ont donc l’avantage de l’expertise, de la spécialisation et de l’habitude qui, force est de le reconnaitre, donnent un avantage en termes de délai de traitement. Cependant, ses services valent chers et demeurent subjectifs car les analyses seront toujours basées sur les propres opinions de l’expert en charge.

– Votre propre SAV

Votre propre SAV notamment au travers des CRM est bien placé pour collecter les avis et pour faire les premiers tris qui s’imposent. Pour aller au fond du problème et trouver des solutions, ce n’est toutefois pas toujours ce service qui trouvera les meilleures solutions. En outre, le volume de travail peut s’avérer conséquent et votre SAV n’arrivera pas à gérer les commentaires clients en temps réel.

Par conséquent, pour traiter correctement vos données VoC, le mieux sera de combiner les trois et de vous instruire en suivant une formation sur la façon de bien mener votre stratégie. Les formations vous permettront d’avoir suffisamment de connaissances pour déterminer quelle responsabilité donner à qui.