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La voix du client matrice : 5 erreurs à éviter

Dans ses démarches de considérations des VoC (Voice of Customer), l’entreprise doit donc prendre garde à ne pas commettre des erreurs. Une erreur voix du client peut souvent être du à la peur, à la routine et au fait de prendre le client pour acquis. En effet, la nécessité de satisfaire le client a tellement été matraquée, si bien que pour beaucoup d’entreprises, il s’agit d’une vérité que l’on connait mais dont on n’a plus quotidiennement conscience. Pourtant, à l’heure du digital actuel, il convient de revenir aux sources : à ce que le client a à dire et à ses exigences. La voix du client rapporte donc ses besoins satisfaits mais aussi ses requêtes insatisfaites. Ainsi, voyons dans cet article les erreurs à ne pas commetre dans la mise en place de sa stratégie VoC. 

Erreur voix du client 1 : ignorer la voix du client mécontent

Le client a tous les outils en mains pour partager son expérience de votre entreprise. Il n’attendra donc pas que vous lui demandiez son avis pour s’exprimer, il le fera de lui-même. Aussi, la plus grande erreur voix du client sera d’éviter d’écouter la voix du client car que vous le vouliez ou non, il y aura toujours quelqu’un qui le fera. Il pourra s’agir d’un prospect qui sera découragé à la lecture de l’expérience d’un client qui l’a précédé ou de votre concurrent qui s’empressera de combler le vide. N’ignorez pas les avis et commentaires de vos clients, par peur pour votre réputation. Les critiques sont normales et elles ne tuent pas, tant que vous continuez à progresser en les prenant pour tremplin.

Erreur voix du client 2 : filtrer les retours clients

Certaines entreprises préfèrent uniquement garder les avis positifs de ses clients, les témoignages qui vont dans leur sens. Ceci est également une erreur voix du client car vous vous mentez vous-même sur la qualité de vos biens et services. Toute votre stratégie sera ainsi basée sur des informations erronées car votre VoC aura été partielle. Vous pourrez continuer à satisfaire le client qui vous a noté de 5 étoiles – mais encore, l’innovation ne sera pas toujours au rendez-vous. Le client insatisfait filtré, lui, ira tout simplement consommer ailleurs.

La troisième erreur : segmenter la partie de la clientèle à écouter

Pour obtenir une matrice VoC fiable, il faut éviter de se référer aux voix de quelques clients seulement, ne constituant pas une partie représentative de toute votre clientèle. L’erreur produit les mêmes impacts que la précédente. Cette fois-ci, vous écoutez tous les commentaires exprimés par vos clients qu’ils soient bons ou mauvais pour vous – mais vous n’écoutez qu’un échantillon non représentatif (l’entreprise qui n’écoute que ses VIP qui ne représentent toutefois que 20% de ses ventes, le dirigeant qui n’écoute que sa famille et ses amis, …). Les conséquences sont similaires : fausses informations, manque d’innovation, aucun développement.

La quatrième erreur : se contenter d’écouter les avis de vos clients

Ecouter les retours de ses clients est déjà une bonne chose. Mais ne faire qu’écouter les critiques est une erreur voix du client car au final, vous n’aurez pas mieux fait que celui qui les a ignorées. Les retours clients appellent non seulement à des analyses plus approfondies de l’origine du problème mais aussi à des actions correctrices de votre part. Si un client émet un avis, c’est que quelque part, il s’attend à contribuer à l’amélioration de sa propre expérience mais aussi à ceux des autres clients en général. En effet, selon Customer Focus, « l’expérience client est en passe de devenir le premier facteur clé de différenciation pour les entreprises, devant le prix et le produit ».

Erreur voix du client 5 : Soigner les manifestations et non les causes des critiques clients

Beaucoup d’entreprises qui écoutent la voix de leurs clients le font de manière brute, sans qu’aucune analyse approfondie n’ait été conduite. Ils prennent leurs clients aux mots et soignent ainsi des manifestations du problème sans intervenir sur son fond. Par exemple, à un client qui se plaint de l’inconfort de l’attente dans une banque, cette dernière répond par l’installation de canapés et de coin café. Vraiment écouter les frustrations du client aurait été de trouver la solution pour réduire au minimum les attentes, voire l’éradiquer.