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Formation Voice of Customer

Ce cours comprend des exercices, des quiz, un examen final et un certificat d’achèvement. Un classeur téléchargeable comprend de nombreux formulaires pour rendre le premier contact avec les clients plus efficace. Il comprend une matrice de sélection des clients, des enquêtes démographiques, des scripts téléphoniques, des lettres de contact, 95 questions de groupes de discussion de clients, des exemples de guides d’entretien, des formulaires d’analyse de la concurrence, des fiches de cartographie environnementale, des formulaires de validation des données et une bibliographie.

4 jours

A distance

1500€

Dirigents

Objectifs de la formation

 

  • Définir le sens de la voix du client
  • Décrire la différence entre la qualité de base, la performance et l’enthousiasme telle que définie par le mode Kano
  • Identifier comment et où les informations client peuvent être collectées au sein d’une organisation et à l’extérieur de l’organisation
  • Expliquez comment déterminer le nombre de clients à interroger
  • Créer une matrice de sélection de clients basée sur le marché d’une organisation
  • Construire des scripts téléphoniques et des lettres de contact
  • Reconnaître la différence entre un besoin client et une fonctionnalité de produit
  • Définir les techniques de questionnement appropriées à l’aide du processus COV
  • Identifier les avantages des entretiens individuels par rapport aux groupes de discussion
  • Comprendre comment mener des entretiens individuels et des groupes de discussion
  • Expliquer comment construire un rapport subconscient
  • Décrire les étapes impliquées dans un processus de COV total
  • Déterminer les aspects environnementaux clés chez le client
Une progression des compétences EN Suivi des avis clients

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Acquérir tous les outils pour une entrée en matière parfaite avec un interlocuteur ou un correspondant

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S’approprier les méthodes de collecte efficaces et adaptEes

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Savoir mettre en valeur son travail et ses résultats (reporting, présentation, réunion)

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Pour qui ?

Les personnes qui travaillent ou seront amenées à travailler en accord avec la satisfaction client , soucieuses d’être rapidement à l’aise et efficace lors d’un rendez-vous professionnel, de réunion ou de présentation pour améliorer la satisfaction client.

Prérequis

Bonne compréhension du parcours clients
Vocabulaire courant en marketing
Notions d usage d internet et ordinateur.

  • Ordinateur – PC ou Macintosh
  • Connexion internet haut débit
  • Adobe Flash Player 10.3 ou version ultérieure
  • Windows: Internet Explorer 8 ou version ultérieure, Google Chrome (dernière version), Firefox (dernière version)
  • Mac: Safari 7 ou version ultérieure, Google Chrome (dernière version), Firefox (dernière version)
  • Pour les cours WebEx virtuels dirigés par un instructeur, un téléphone à haut-parleur ou un casque téléphonique dans une pièce ou un espace désigné sans distraction (de préférence)

Moyens pédagogiques

– Face à face avec un formateur 

– Formation en vidéo en e learning
– Mises en situation répétées et coaching terrain
– Suivi de l’exécution du programme et appréciation des résultats (synthèse, compte-rendu)

Evaluation

– 2 quizz de validations des savoirs

– 3 études de cas pratiques

– 4 exercices pratiques

Programme de la formation

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JOUR 1

Matin : 

  • Savoir définir le prémetre de son projet VOC
  • Identifier ses exigences clients
  • Savoir identifier ses detracteurs

Apres midi : 

  • Créer un cohérence voice of business et voice of custumer
  • Exercice pratique : Tableau Exigences clients
  • Travaux pratique : Traiter un Trolls clients

 

JOUR 2

Matin : 

  • Identifier les clients ò faire tégmoignes
  • Savoir mettre en valeur ses témoignages
  • Comprendre les elements clés d une étude de cas.
  • Exercice : Rédaction d étude de cas

Apres midi : 

  • Comprend la différence entre un avis certifiés et non certifié
  • Comment mettre en place des avis certifiés

 Quizz : Evaluation de mi formation et analyse en groupe des réponses

JOUR 3

Matin : 

  • Préparer et organiser  un process  VOC
  • Identifier les outils a implémenter
  • Savoir choisir les logiciels et outils selon son budget
  • Savoir quand déclencher les collecte d avis 

Apres midi : 

  • Savoir collecter sur plusieurs plateforme
  • Suivre l’application et Réagir selon les avis des clients
  • Traiter et analyser les données avec les bons logiciels
  • Savoir diffuser l information en internet et externe
  • Etude de cas :  Evaluer et valider le ROI de son programme VOC

 

JOUR 3

Matin : 

  • Exercice : Mise en place des outils de collecte
  • Excercie: Mise ne place des outils d analyse

Apres midi : 

  • Etude de cas: Traiter un salarié refracteur au VOC et Animer une séance de Feed back interne
  • Etude de cas: Trouver les arguments pour engager sa direction
  • Evaluation Finale : Quizz

 

Nos points Forts

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Formation sur mobile

Tous nos courses à distance sont disponibles depuis votre mobile

Strategie

vous apprenez à piloter un projet. Il ne s’agit pas de coaching ou de consulting, vous apprenez réellement comment mettre en place et animer votre projet 

Suivi de vos resultats

vous apprenez tous les leviers de croissance pour atteindre et surtout pour suivre vos résultats de retour sur investissement grâce a vos tableaux de bord 

accompagnement au deploiement

Les formations proposent un accompagnement avant  la formation pour proposé un programme sur mesure; Pendant la formation vous avez un projet tutoré pour apprendre à mettre en place votre projet et un accompagnement post formation 

formation adaptees

Toutes nos formations sont issues d’ un diagnnostic qui nous permet de vous proposé une formation sur mesure selon vos besoins

support TELEPHONIQUE

Votre formateur est disponible par téléphone pour vous accompagné selon vos besoins dans votre projet tutoré pour apprendre a piloter votre projet.

Vous souhaitez une formation sur mesure

Vous souhaitez un programme de formation sur mesure ? vous savez déjà les étapes clés qui vous permettront de mieux apprendre ? Contactez nous