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Questionnaire voix du client : 5 astuces pour un voc de qualité

Le questionnaire voix du client permet de connaitre la réputation d’une entreprise grâce aux réponses données par les clients. Pour obtenir un voc de qualité, le questionnaire voix du client doit donc être diffusé au bon moment et de la bonne manière. Voici quelques astuces pour y arriver.

Astuce questionnaire voix du client n°01 : Connaitre le bon timing

Il s’agit ici du bon timing pour le client mais aussi pour la société. En effet, il faut que l’entreprise ait dépassé sa phase de lancement avant de diffuser le questionnaire voix du client. Ainsi, d’un côté, elle aura déjà quelques bons clients dans son portefeuille qui peuvent booster le NPS (Net Promoter Score) ou le nombre d’étoiles. D’un autre côté, les prospects auront déjà eu quelques expériences avec la société et faire part de leurs retours dans le questionnaire.

Le bon moment dépend également de la date de diffusion. Par exemple, le lundi est un jour très chargé et la plupart des personnes ne prennent pas la peine de répondre à un questionnaire ce jour-là. Il est donc mieux d’envoyer le questionnaire à partir de mardi ou encore les weekends.

Astuce questionnaire voix du client n°02 : Cibler la bonne audience

Comme son nom l’indique, le questionnaire voix du client doit être administré seulement aux clients. Effectivement, si des personnes qui ne connaissent même pas l’entreprise viennent à y répondre, cela fausse les statistiques et donc l’avis global des clients. Atteindre les personnes cibles dépendra alors du canal et du mode de diffusion du questionnaire (astuce n°4).

Astuce n°03 : Utiliser les bons mots

Une brève description des services et des qualités de l’entreprise, ainsi que l’objectif du questionnaire lui-même précède le questionnaire VoC. Ensuite, chaque question devra être pertinente, claire, précise et courte. Optez pour le QCM (question aux choix multiples) pour faciliter la collecte des réponses. Terminez le questionnaire par des remerciements pour le temps y consacré et par une invitation à visiter votre site web. Considérez bien toutes ces astuces. Votre questionnaire doit être court. Il ne doit pas faire perdre du temps aux prospects.

Astuce n°04 : Utiliser le bon canal de communication

L’emailing est Le meilleur moyen d’insérer un questionnaire voix du client. Cela rend l’action personnelle et professionnelle. Le questionnaire peut être diffusé sur le site web de l’entreprise où il suffit de cliquer sur un bouton pour y accéder.

En ces temps où les clients sont beaucoup présents et plus accessibles sur les réseaux sociaux, il est opportun de profiter de ce canal. Le meilleur moyen est de diffuser le questionnaire voix du client dans la page ou le groupe de l’entreprise.

Comme la voix du client ne passe pas seulement à travers le questionnaire, tous ces canaux de communication doivent permettre aux prospects de s’exprimer librement et à tout moment.

Astuce n°05 : Etre réactif face aux feedbacks

La voix du client est une réaction de celui-ci par rapport aux services de la société. Il ne suffit pas de la collecter et l’analyser. En effet, lorsque cette voix est émise, qu’elle soit positive ou négative, le responsable marketing doit y répondre.
Pour ceux qui sont susceptibles de recommander la société, l’entreprise doit les contacter pour les transformer en clients promoteurs sur les réseaux sociaux et sur le site web. Tandis que pour ceux qui donnent des réponses négatives au questionnaire voix du client, ils devront être approchés subtilement. Le but est de connaitre leur souci, en discuter et le résoudre ensemble afin que ces détracteurs deviennent des promoteurs.

Au final, pour avoir une voc de qualité, le questionnaire VoC doit répondre aux critères suivants : pertinence, bon ciblage, bon timing, interactivité et large diffusion sur les plateformes virtuelles.