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VOIX DU CLIENT 6 SIGMA 

De nombreuses entreprises affirment avoir amélioré la qualité de leurs prestations et services grâce à l’application de la fameuse méthode voix du client 6 sigma. Depuis quelques décennies, cette méthode connaît un grand essor dans le monde des affaires.

La particularité du 6 sigma est qu’elle est fondée à la fois sur des données quantifiables et sur la voix du client. Ainsi, l’objectif principal de cette approche est d’augmenter la satisfaction du client. Comment ? Tout simplement en améliorant les processus des services proposés, en tenant compte des feedback du client.

La méthode 6 sigma a été Initié à l’origine par l’entreprise spécialisée en électronique « Motorola ». Puis, elle est devenue peu à peu une référence dans le monde du marketing. Elle peut être appliquée dans différents types de processus, administratifs, commerciaux, logistiques et autres.

Voix du client 6 sigma : Principe de l’approche 

En statistique, « Sigma » est le terme utilisé pour désigner l’écart type des valeurs. Donc, « Six sigma » signifie 6 écarts type qui vise à ce que la variance d’un processus soit comprise dans un intervalle s’éloignant au maximum de 6 sigma par rapport à la moyenne. En effet, il faut que cette variance puisse se rapprocher d’un résultat « zéro défaut ».

Avec la voix du client 6 sigma, les paramètres de prise de décisions sont mesurés, ce qui garantit une qualité plus fiable. Ainsi, les risques que le produit ou le service ne satisfassent pas les consommateurs sont réduits, car ils correspondent parfaitement à leurs exigences et besoins.

Importance de la voix du client dans la réussite du Six sigma

 

Une écoute permanente et active des besoins du client permet d’orienter les décisions prises par une entreprise afin de satisfaire le client, pour ensuite le fidéliser. Ainsi, la voix du client 6 sigma a donc un impact considérable sur la productivité d’une entreprise. La voix du client ou « Voice of the customer » est un élément indispensable dans la méthode 6 sigma. C’est la clé de la réussite de cette méthode.

En effet, avant de proposer un service ou un produit, il est important de connaître en amont les préférences et les attentes de la clientèle. Connaitre les avis de la clientèle permet de savoir exactement ce qu’elle exige d’un produit, ce qu’elle n’aime pas et tout ce qui la poussent à consommer. Les avis peuvent être recueillis à l’aide de sondage, les commentaires sur les sites web ou encore les entrevues avec les clients. Ces opinions seront ensuite analysées minutieusement pour pouvoir acquérir de nouvelles visions commerciales, puis créer un changement significatif.

    Fonctionnement de la méthodologie Six Sigma

    L’approche voix du client 6 sigma se base sur cinq étapes du cycle DMAIC (Define, Measure, Analyse, Improve, Control)

    1) Définir au préalable les objectifs à atteindre est un impératif. Cette première phase permettra de déterminer et de limiter les périmètres à prendre en compte, les résultats attendus, les ressources à utiliser et les délais nécessaires pour atteindre les objectifs. C’est l’étape de préparation du Six sigma. La voix du client, ou le recueil des feedbacks du client est situé dans cette première phase.

    2) Mesurer : Cette deuxième étape est la phase la plus technique de la méthode Six Sigma. En effet, il faut évaluer la performance et la variabilité du processus avec des données exactes.

    3) Analyser : Il est très important d’analyser les défauts d’un processus. Les données récoltées seront extraites afin de déduire et d’interpréter les principales forces et faiblesses.

    4) Améliorer : Puis, l’analyse orientera par la suite les solutions à mettre en œuvre en vue d’un changement. Il est donc évident que le processus sera amélioré. Les solutions adoptées prendront en compte les différentes données qui ont été récoltées. Ainsi, l’entreprise cherchera à innover afin d’éviter les précédentes erreurs.

    5) Contrôler : Enfin, lorsque les solutions et les changements sont effectués, il faut les contrôler afin d’assurer la qualité du produit.