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Voix du client exemple : 4 exemples de succès VoC

Lorsqu’on est en passe de décider d’intégrer un programme VoC à notre entreprise, il est légitime de se poser la question sur sa réelle efficacité. Mettre en place tout un système pour écouter la voix de ses clients donne-t-il lieu à des résultats concrets, exploitables ? Voix du client exemple, existent-ils pour témoigner de ses impacts tangibles ? En fait, la réponse est positive. Voici donc 4 voix du client exemple de succès d’entreprise nés de l’écoute de la voix de leurs clients. Ils ne sont pas exhaustifs mais sont suffisamment représentatifs de l’importance d’une stratégie VoC.

Voix du client Exemple 1 : VoC et identification des problèmes jusque-là méconnus Le cas Lawley’s

Il s’agit d’une société d’assurance privée. En effet, en mettant en place un programme VoC au sein de l’entreprise, celle-ci a opté pour le système de retour NPS (Net Promoter Score). Il s’agit d’un sondage par lequel l’entreprise évalue à quel point ses clients la recommanderaient à d’autres. Lawley’s a personnalisé son questionnaire en prenant soin de demander les raisons pour lesquelles le client recommanderait ou non l’entreprise.

Un voix du client exemple qui a permis à cette assurance :
• de déterminer son efficacité dans les différentes régions où elle était représentée,
• d’identifier des problèmes qu’elle n’avait nullement connaissance jusque-là
• d’identifier (et de récompenser) les comptes extrêmement performants.

Voix du client Exemple 2 : VoC et ajustement du produit Les cas Planview et Subbly

Ce sont deux voix du client exemple différents. Premièrement, En ce qui concerne la première société (Planview), celle-ci a mis en place des cercles internes de divers types dans lesquels les clients peuvent librement s’exprimer : des sondages, des appels téléphoniques, des espaces de travail collaboratifs. C’est ainsi qu’ils ont été à même de modifier totalement leur produit (un logiciel) en changeant totalement la navigation à l’intérieur du logiciel.

Puis, Subbly a fait de même en « moulant » tous ses produits pour qu’ils s’alignent complètement aux exigences de ses clients. Ce voix du client exemple démontre donc qu’un programme VoC peut vous aider à offrir un bien meilleur produit.

VoC et amélioration des services clients Le cas Genesys

Tout comme Lawley’s, Genesys a mis en place un système d’évaluation des retours clients sur la base du scoring NPS. Au fait, Il s’est principalement concentré sur la qualité de ses services, notamment les services clients.

En effet, au travers des résultats de ses enquêtes effectués en temps réel, Genesys offre un voix du client exemple palpable du succès de son programme VoC. Il a ainsi pu :

• Transformer le fonctionnement même de son service clientèle ;
• Transformer la culture interne de l’entreprise avec un engagement supérieur des employés envers les clients ;
• Convaincre les clients de l’importance et de la prise en considération de leurs feedbacks.

VoC et perfectionnement de vos outils de communication
Le cas de Convertise avec IU Bug Fixing

Etant une entreprise supposée réparer les bugs des outils de communication de ses clients, IU Bug Fixing ne pouvait pas se permettre que son propre site web accuse des inconvenances pour les utilisateurs. A cet effet, il a utilisé les retours de ses clients pour améliorer à chaque fois ses plateformes de communication web. Bien plus tard, il a repris le même schéma pour améliorer les plateformes de ses clients.

Ainsi, ce voix du client exemple démontre qu’un programme VoC est un puissant vecteur de croissance et de fidélisation de la clientèle d’une entreprise.

Pour conclure, le succès VoC ne se limite donc pas au seul service client, souvent en charge de les collecter. L’écoute des retours clients impacte l’entreprise d’une manière transversale et précise, à chaque fois que celle-ci le souhaite.