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Voix du client kpi : top indicateurs VoC pour agir

Mesurer la satisfaction du client est l’un des outils clés pour conduire efficacement une stratégie de développement, voire de survie d’une entreprise. Pour ce faire, les voix du client kpi sont primordiaux. S’ils tournent au vert, les peuvent se conforter dans leurs positions et disposent d’une marge de manœuvre dans la conduite de leurs stratégies. Si au contraire, ils virent au rouge, cela voudra dire que les clients sont mécontents et qu’il y a urgence à se concentrer dans l’amélioration de l’expérience du client. Les kpi (Key Performance Indicator) utilisés sont multiples dont 4 sont largement plébiscités.

Voix du client kpi : L’indicateur NPS (Net Promoter Score)

Ce voix du client kpi permet de mesurer combien de vos clients actuels vous recommanderait à d’autres clients. Souvent, elle se présente sous la forme d’une question dans le site de l’entreprise elle-même, dans un blog ou plus fréquemment, sur les réseaux sociaux. « A quel point recommanderait-vous l’entreprise X ? ». Les clients ont une marge de réponse de 1 à 10. Ainsi, une réponse à 1 correspond à « pas du tout » et une réponse à 10 pour « je recommande extrêmement ».

Ainsi, ce retour de vos clients vous indique à quel point ils font confiance à votre entreprise, au point de « faire passer le message » à d’autres. Très courant dans le domaine du tourisme surtout, la majorité des entreprises mondiales usent de cet indicateur. Par contre, en deçà de la note 6, vous devrez aller en profondeur pour trouver l’origine du problème.

Voix du client kpi : L’indicateur OSAT (Overall Satisfaction)

Il s’agit d’un indicateur qui mesure la qualité de l’expérience client et de la satisfaction du client qui en découle, prise dans sa globalité. Ainsi, la question posée sera alors : « Comment était votre expérience avec l’entreprise X ». La notation variera également de 1 à 10, avec « vraiment désagréable » pour une note à 1 et « extrêmement plaisante » en 10.

Alors, cette question peut être déclinée en plusieurs questions disparates pour faire dans les détails et obtenir une moyenne générale de ce kpi. Exemple : comment avez-vous trouvé le produit, comment avez-vous trouvé le processus d’achat, le service après-vente, …

Donc, ce voix du client kpi mesurera la qualité même de vos services et à quel point ils répondent aux exigences de vos clients.

L’indicateur CES (Customer Effort Score)

Il s’agit d’un voix du client kpi qui détermine le degré d’effort fourni par un acheteur pour parvenir à vous, parvenir à l’achat et surtout pouvoir contacter votre service client. Cette voix de vos clients vous permet de mesurer votre visibilité et votre accessibilité. Ainsi, la question ici posée est donc simple : « Etait-ce facile de parvenir à nous » ? Une réponse avec une note 1 signifiera « très difficile » tandis qu’en 10, le processus aura été particulièrement aisé.

Sans mesurer la satisfaction clientèle d’une manière précise, ce voix du client kpi est surtout utile pour une évaluation de votre processus de vente. Puis, il contribue dans une large proportion à déterminer le taux d’un second achat du client.

L’indicateur FCR (First Contact Resolution)

Cet indicateur voix du client kpi permet de mesurer votre efficacité au premier contact avec le client, lequel est souvent déterminant pour la poursuite de vos relations. Ainsi, il s’agira de savoir « combien des demandes d’un client ont été traitées dès le premier contact avec lui ? ». Donc, il s’agira d’obtenir le résultat d’un rapport entre les problèmes déclarés (ou besoins à assouvir) et les problèmes résolus (ou besoins satisfaits) par client et d’en obtenir une moyenne générale.

En effet, un taux supérieur à 1 sera plutôt positif pour votre image tandis qu’un taux inférieur à 1 signifiera que nombreuses exigences de vos clients demeurent insatisfaites.

En utilisant les bons indicateurs VoC, vous pourrez donc optimiser l’écoute de vos clients et rester concentrer sur ce qui est important et/ou urgent. Bien évidemment, les kpi demeurent personnalisables en fonction de vos besoins, de votre secteur d’activité. De même, les questions pour les obtenir peuvent être posées à chaud ou à froid, selon la typologie des réponses recherchées.