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Voix du client méthode : 4 étapes VoC ultimes pour lancer votre projet Voice of Customer

Vous avez réalisé l’importance des retours clients. Désormais, il s’agit de mettre en place un système de capitalisation de la voix du client. La qualité de la méthode (étape voix du client) est une condition primordiale de la réussite de votre projet VoC. Une démarche en plusieurs phases est requise, afin d’éviter la précipitation et au final, d’avoir des informations erronées sur lesquelles se baser. Nous allons donc expliquer au travers de cet article les 4 étapes irréductibles pour correctement lancer votre programme VoC.

1ère étape voix du client : Se poser les bonnes questions

Si vous en êtes à réfléchir à propos de votre méthode sur la voix du client, c’est qu’il y a quelque chose qui cloche. Un chiffre d’affaires en baisse, une image de marque menacée, un concurrent qui semble pouvoir détourner votre clientèle ? C’est pourquoi, au premier abord, il est important de se poser les bonnes questions. En particulier, le « pourquoi ». Pourquoi mon chiffre d’affaires est-il en baisse ?

Dans certains cas, lorsque le problème est moins évident, il faudra se demander le pourquoi du pourquoi. Par exemple, en vous demandant pourquoi votre client se tourne vers votre concurrent, vous aurez peut-être à vous demander pourquoi votre produit ne plait pas. Ou encore, à quel moment vous avez fait une faute (un service, une stratégie marketing, …).

2ème étape voix du client : Collecter les données

Une fois ces questions identifiées, vous attaquez la deuxième étape voix du client. Il s’agira donc de trouver les réponses à vos questions. La deuxième étape d’une méthode basée sur la voix des clients réussie est la collecte des données.

Pour ce faire, il existe diverses techniques pour réunir les commentaires de vos clients comme les enquêtes, les sondages. Plus simplement, il y a l’instauration d’un dispositif automatique de collecte des avis des consommateurs après chaque achat. Le plus important dans cette collecte est de ne discriminer entre aucun avis mais aussi de faire en sorte que les avis collectés soient suffisamment représentatifs de votre clientèle afin de ne pas fausser les résultats finaux. En outre, faites en sorte que la (ou les) question(s) posée(s) soient simples pour que ce processus ne soit pas un fardeau de plus pour le client.

3ème étape : Faire l’analyse et la mesure de l’information obtenue

L’information brute sera inutile pour l’entreprise. Il faut qu’elle soit traitée afin d’ajouter de la valeur à votre démarche voix du client. Pour ce faire, il faudra les regrouper mais aussi les mesurer. C’est la troisième étape voix du client.

En effet, de nos jours, le tri de l’information peut se faire de manière automatique en ayant, par exemple, recours à des dispositifs d’analyses lexicales. Un premier pas sera de traiter l’information en regroupant les avis positifs et négatifs. Le tri peut aussi se faire selon la géographie de celui qui a émis le commentaire. Quel que soit le système pour lequel vous optez, assurez-vous que votre méthode de regroupement soit la façon la plus rapide de répondre aux questions que vous vous êtes posées au début de cette démarche VoC.

Mesurer l’information vous aidera aussi. Vous pourrez le faire au moyen de l’analyse Kano. D’autres systèmes de collecte des avis incluent également directement la notation, comme le système NPS (Net Promoter Score) ou encore le CES (Customer Effort Score). Ce sont toutes des techniques par lesquelles le consommateur donne son opinion sur un sujet précis au moyen d’une note variant de 1 à 10.

4ème étape VoC : Agir en conséquence

Une méthode basée sur la voix du client ne requiert pas seulement que vous les écoutiez. Une démarche VoC exige que vous agissiez en fonction de ses retours, en y répondant par l’acte et non, en vous défendant par la parole. C’est la quatrième étape voix du client. Il ne s’agit donc pas tout simplement d’un service clientèle ou d’un Community Manager qui dira au client que son problème a été pris en considération. Il s’agira réellement d’établir un plan d’action pour résoudre les problèmes du client (lesquels ont été regroupés par catégorie). Ce plan d’action différenciera l’important de l’urgent, en fonction de vos analyses et mesures de l’information.