fbpx

Voix du client NPS : 3 degrés NPS de la voc 

L’épanouissement d’une entreprise dépend de sa capacité à attirer des clients et à satisfaire les besoins de ces derniers. Par contre, sa vraie force est de réussir à fidéliser ses clients pour en faire un actif durable. La voix du client NPS est l’un des meilleurs outils que l’entreprise a à sa disposition pour connaitre l’avis de ses clients et ajuster ses actions en conséquence. 

Voix du client NPS : Ce qu’il faut savoir

Outre les traditionnelles enquêtes de satisfaction et la notation par des étoiles, il y a la voix du client NPS ou Net Promoter Score. Ce dernier permet de connaitre la satisfaction d’un client en déterminant la probabilité que celui-ci recommande une société à d’autres prospects.

En effet, ce qui fait du NPS un indicateur influant est qu’il permette de comparer plusieurs entreprises et de connaitre donc leurs positions sur un marché. Au vu des résultats de cette comparaison NPS, chaque offreur concurrent ne peut donc que vouloir améliorer ses produits et son service clientèle pour arriver/rester en haut du classement.

En pratique, le client doit répondre à une question simple. Exemple : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou cette marque à un ami, à un membre de la famille, ou à un collègue? ». Et la réponse sera un chiffre compris entre 0 et 10 qui évoque un degré NPS.

Voix du client NPS : Les trois degrés 

Il existe 3 degrés NPS qui permettent de qualifier le client de promoteur, passif ou de détracteur selon le score qu’il attribue à l’entreprise.

  • Promoteur

Cette voix du client NPS représente le plus haut degré de NPS qu’une entreprise peut obtenir de son client. Ici, le score s’élève à 9 ou 10 et signifie qu’il est « très probable » que l’acheteur recommande l’entreprise et ses produits à de potentiels acheteurs. L’objectif est donc d’avoir le maximum de voc promoteur. En effet, cela consiste à la fois en une publicité et en un témoignage en faveur de l’offreur.

  • Passif

Ensuite, lorsqu’un client accorde la valeur de 7 ou 8 comme NPS, on dit qu’il est passif. Ce degré voix du client NPS n’est pas déterminant. Ainsi, il ne représente ni une certitude, ni une hésitation sur le fait de recommander une société. Il évoque plutôt une indifférence par rapport à la marque ou au produit de l’entreprise. Il n’est donc pas tenu en compte dans le calcul du NPS.

  • Détracteur

Enfin, celle-ci est plus bas degré voix du client NPS. Toutefois, elle est toute aussi importante que la voc promoteur car reflète une insatisfaction du client, voire sa déception par rapport à un bien ou service que la société lui a fourni. La voc détracteur est représenté par un score entre 0 et 6 et sa prédominance dans la globalité des avis menace fortement la réputation de l’entreprise.

Voix du client NPS : Comment calculer et interpréter le NPS voc ?

Comme il a été énoncé, la voc passif n’est pas considéré dans le calcul du NPS. Il s’agira donc de soustraire le pourcentage des détracteurs au pourcentage des promoteurs. Par contre, cela ne donnera pas un pourcentage mais un nombre compris entre -100 et +100. Pour illustration, si on obtient 40% de promoteurs, 35% de passifs et 25% de détracteurs, le NPS sera de +15.

Enfin, la voix du client est un facteur décisif dans une entreprise. La voix du client VoC oriente les stratégies marketing et commerciale de celle-ci pour mieux servir les clients dans l’avenir.

Les 3 degrés voix du client NPS reflètent l’expérience que chaque acheteur a eu avec la société. Et comme cette expérience est plus ou moins variable, l’indicateur doit être suivi périodiquement pour assurer la continuité de l’activité.